X

TripAdvisor. Monitorowanie reputacji w sieci.

TripAdvisor wróg czy przyjaciel ?

TripAdvisor to aplikacja z komentarzami oceniającymi restauracje, kawiarnie, hotele itp.
Jest raczej nielubiany i bardzo często krytykowany przez właścicieli i managerów.
Niemniej jednak jest graczem nr 1 i dopóki działa należy się z nim liczyć bez względu na naszą osobistą opinię na jego temat. Aby uniknąć rozstroju nerwowego czytając kolejne komentarze, warto się pogodzić z jego istnieniem i nauczyć się, jak go oswoić. Najlepiej potraktować go jako kolejne pomocne narzędzie.

Na początku kilka słów o serwisie TripAdvisor.

TripAdvisor to największa na świecie platforma turystyczna, z której średnio miesięcznie korzysta 490 milionów osób. Ma w swoim rejestrze z opiniami 8,4 milionów obiektów.
Istnieje od 2000 roku, przechodząc przez ręce kolejnych firm.
Obecnie działa w 49 krajach jest dostępny w 28 wersjach językowych.
Na TripAdvisor znajdziemy opinie i komentarze oceniające restauracje, kawiarnie, hotele, pensjonaty, parki rozrywki itp. Za jego pomocą możemy również porównać ceny lotów, rejsów, hoteli, jak również zarezerwować stolik w restauracji.

Znaleźć się na TripAdvisor można na 2 sposoby:

  • rejestrując się samodzielnie jako właściciel lub osoba funkcyjna np. manager (możemy założyć konto darmowe lub płatne typowo biznesowe z możliwością zamieszenia większej ilości informacji)
  • zarejestrować nasz obiekt może również klient — użytkownik, który chce nas zrecenzować.

Jednym z warunków przy rejestracji obiektów gastronomicznych jest to, że obiekt musi być ogólnodostępny.
Może się również zdarzyć, że odkryjemy wpis z naszym lokalem w serwisie już z kilkoma opiniami.
Aby uniknąć takich sytuacji warto monitorować reputację w sieci w sposób stały za pomocą odpowiednich narzędzi. Darmowym sposobem na to jest ustawienie alertu w Google:
https://www.google.pl/alerts?hl=pl

Można też wykorzystać narzędzia płatne, które są bardziej zaawansowane.
Przed założeniem konta warto zapoznać się z regulaminem.

Najważniejsze zakazy to obowiązujące w regulaminie to: 

  • zakaz pisania negatywnych recenzji bez wizyty w lokalu
  • zakaz pisania negatywnych recenzji o lokalu konkurencji
  • zakaz pisania recenzji o swoim lokalu udając klienta
  • zakaz zlecania agencjom marketingowym pisanie recenzji na zamówienie
  • zakaz stosowania działań mających na celu optymalizację recenzji

Recenzje i opinie. 

Recenzje są widoczne dla wszystkich, lecz aby je zamieścić musimy wcześniej mieć założone konto.
Aby założyć konto musimy podać dane osobowe oraz adres mailowy, jednak przy pisaniu recenzji możemy posługiwać się również pseudonimem. Tożsamość użytkowników nie jest jednak w żaden sposób weryfikowana, co może prowadzić do nadużyć. Treść opinii jest sprawdzana tylko pod kątem wulgaryzmów, obraźliwych lub nieprawdziwych opisów oraz zasad regulaminu.
Oczywiście na tyle, w jakim stopniu da się zweryfikować ponad 200 milionów recenzji, bo tyle już ich jest na TripAdvisor. Pomimo prób przeciwdziałania nieuczciwej konkurencji nie da się całkowicie wykluczyć takich niepożądanych działań i dlatego tak ważne jest aby na bieżąco kontrolować recenzje i monitorować alerty. Tak aby móc szybko zareagować aby nasza opinia naszego lokalu nie ucierpiała znacznie np. na skutek fałszywych opinii lub niedbałości naszych pracowników i skarg pod ich adresem.

Do najczęściej pojawiających się złych opinii należą:

  • skargi na opieszałą obsługę
  • skargi na niegrzeczną obsługę
  • obgadywanie klientów przez obsługę kelnerską
  • brak reakcji lub nieodpowiednia reakcja personelu na zastrzeżenia klientów dot. zamówienia
  • niezgodne dania z zamówieniem, lub inne pomyłki
  • kłopoty z rozliczeniem
  • niesmaczne danie
  • zbyt wygórowane ceny
  • czystość toalet, lub stolików

Warto przeprowadzać okresowe szkolenia dotyczące powyższych zagadnień i kontrolować sytuację na bieżąco co będzie miało bezpośrednie przełożenie na obroty. Nie możemy zakładać, że nawet pracownik z wcześniejszym doświadczeniem w gastronomii będzie miał właściwe nawyki dotyczące obsługi klientów.
TripAdvisor może nam na bieżąco dostarczać bardzo wartościowych informacji o naszym lokalu i naszych pracownikach. Jeżeli boimy się negatywnych opinii a te na pewno w którymś momencie mają szansę wpaść, warto wcześniej mieć opracowaną strategię jak reagować i jak spożytkować widzę zdobytą dzięki nim.

Jak właściwie reagować na opinie:

  •  odpowiadamy zawsze w sposób uprzejmy obojętnie czy opinia jest pozytywna, czy negatywna, nie dajemy się wyprowadzić z równowagi i nie wdajemy się w pyskówki
  •  z zasady zawsze powinniśmy odpowiadać nawet na pozytywne opinie należy krótko podziękować aby klient poczuł się zauważony i doceniony, unikamy jednak podlizywania się, profesjonalnie i z umiarem
  • odpowiadamy zawsze również na negatywne opinie i z tymi jest zawsze największy problem :) ponieważ często się z nimi nie zgadzamy lub są obraźliwe czy niesprawiedliwe, warto zawsze w sposób uprzejmy wyjaśnić sytuację z naszej perspektywy ewentualnie poprosić o kontakt bezpośredni celem dalszych ewentualnych wyjaśnień, jeśli uważamy, że sytuacja tego wymaga,
  • nigdy nie powinniśmy zostawiać recenzji negatywnych bez odpowiedzi, może to zostać odebrane jako przejaw ignorancji lub zadufania a tego klienci nie lubią.

Odpowiadając na negatywną opinię, mamy szansę na powrót klienta i danie naszemu lokalowi drugiej szansy. Nie reagując, raczej tracimy klienta i możemy liczyć na tzw.szeptaną antyreklamę. Jeżeli recenzja jest wulgarna, obraźliwa lub podejrzewamy, że jest nieprawdziwa, powinniśmy napisać do supportu z prośbą o weryfikację lub usuniecie.
Jeżeli klient ma rację, krytykując jakąś sytuację, która go dotyczyła, powinniśmy przyznać mu rację podziękować za przekazaną informację. Grzeczne przeprosiny, zostaną zapewne docenione i może nawet nasz lokal dostanie kolejną szansę.

Pamiętajmy, że potencjalni klienci, czytając opinie o naszym lokalu, przeczytają również nasze odpowiedzi. Czyli odpowiadając na krytyczne lub negatywne opinie, mamy szansę swoją profesjonalną postawą nieco załagodzić sytuację, lub ją nawet całkowicie odmienić. Po dobrze napisanej odpowiedzi widać, że właścicielom lokalu zależy na klientach i poprawnych relacjach. Potraktujmy TripAdvisor jako narzędzie do komunikacji z klientami. Bardzo ważną kwestią jest również to, kto będzie odpowiedzialny za pisanie odpowiedzi w naszym imieniu. Jestem zwolennikiem aby zajmować się tym osobiście lub oddać to zadanie tylko bardzo zaufanej osobie ale i tak kontrolować na bieżąco.

Jak zachęcić klientów do pisania opinii ?

Trudno jest poprosić bezpośrednio o napisanie pozytywnej opinii naszych klientów, warto więc posłużyć jakimś pośrednim sposobem:

  • możemy poinformować klientów na koniec wizyty poprzez: informację ustną, bilecik, wpis na ulotce lub karcie dodatkowej w menu, że pisząc nam opinię pod wskazanym linkiem, dostaniemy kod rabatowy przy kolejnej wizycie (miłe są małe słodkie upominki do rachunku, jednak cukierki szklaki są już raczej średnią koncepcją przynajmniej w restauracji, warto podarować po dużej trufli dla każdego gościa lub dobrym cukierku  w firmowym papierku)
  • możemy ogłosić konkurs z informacją, że wśród klientów, którzy nam zostawią opinię będą raz w tygodniu losowane kupony na darmową np. kawę obiad, nocleg (w tym wypadku musimy mieć opracowany regulamin zgodny z przepisami dotyczącymi gier losowych)
  • możemy zorganizować imprezę lub wydarzenie gdzie jedną, z możliwości uzyskania darmowego wstępu, będzie napisanie opinii

Ważne aby instrukcja była jasna i proces intuicyjny. Link musi bezwzględnie działać. Napisanie opinii nie powinno zająć naszemu klientowi więcej niż 2-3 min. Jeżeli go zaangażujemy na zbyt długo lub coś będzie niejasne klient zrezygnuje.

Oprócz TripAdvisora są jeszcze inne często lokalne witryny oceniające lokale gastronomiczne. Opinie na nasz temat mogą pojawić się również w mediach społecznościowych, na grupach na Fb, na forach, na Instagramie warto więc posiłkować się narzędziami gdzie możemy poustawiać alerty i za SMS-ami dostawać na bieżąco informacje. Ponieważ sieć się szybko rozrasta nie jesteśmy w stanie monitorować wszystkiego. Warto przyjrzeć się rozwiązaniom, które będą oszczędzały nasz czas.

Leave a comment

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *